Webcare: Waar reageert u wel en niet op?

Sharing is caring

Nieuwsbrief ontvangen?

Meld u aan en ontvang social media tips & tricks direct in uw inbox!

Gratis nieuws & tips


Webcare: Waar reageert u wel en niet op?

Als organisatie met een alsmaar groeiende online fanbase kunt u niet meer zonder: webcare. Twitteraccounts en Facebookpagina's zijn naast voor promotionele doeleinden in het leven geroepen om op vragen en of klachten te reageren. Maar waar reageert u dan wel en niet op?



Online klantenservice

Een goede online klantenservice op zowel de website als op de social media is cruciaal voor een organisatie. Naast dat het de klanten tevreden houdt, verhoogt het de aankoopintentie en loyaliteit. Diverse onderzoeken tonen aan dat het ontbreken van een goede online klantenservice oftewel webcare dan ook één van de belangrijkste reden voor de klant is om af te zien van de aankoop of reservering. Dit kan eenvoudig worden voorkomen door de webcare op orde te hebben.

Van luisterend oor naar de conversatie

Door middel van webcare biedt u niet alleen een luisterend oor maar het geeft u ook de mogelijkheid om een conversatie aan te gaan met uw publiek. Op internet is de drempel tot klagen en meningen geven zeer laag en mensen zijn dan ook eerder geneigd de negatieve verhalen te delen in plaats van de positieve verhalen. Reden te meer om de webcare op te pakken, dialogen te starten en de relaties met de klanten te verbeteren. Een warme relatie met uw klanten leidt weer tot loyaliteit en terugkerende klanten. Maar moet u dan altijd en overal op reageren? 

Positief of negatief? Reageer!

In de ideale situatie zou u altijd moeten reageren. Zeker als iemand rechtstreeks een opmerking of klacht plaatst, niet reageren is namelijk tamelijk onbeschoft. Dus als men een opmerking plaatst op een van uw eigen profielen, negatief of positief: altijd reageren. Reageer daarnaast ook zo snel mogelijk. Social media is een zeer snel medium en de klant verwacht dan ook zo snel mogelijk antwoord. Reageer ook feitelijk en verwijzend (indien mogelijk) naar meer informatie op de website ter ondersteuning. Mocht een bericht een extreem negatieve lading bevatten, laat u dan niet verleiden om er direct een emotionele of ontkennende reactie op te geven. Soms is het raadzaam uw fout te erkennen: wees eerlijk en corrigeer de fout. Mocht u niet in staat zijn direct inhoudelijk te reageren doordat uw specialist niet aanwezig is? Geef dan in een reactie aan dat er zo snel mogelijk inhoudelijk wordt gereageerd op de vraag. Hiermee geeft u blijk dat het bericht in goede orde is ontvangen en stelt de klant vaak gerust. Geef tot slot ook anderen de mogelijkheid te reageren op een discussie op Facebook of Twitter. Soms is het zelfs beter als andere fans mee discusseren, grijp wel in waar nodig.

Naast uw eigen profielen zijn er talloze websites waar mensen iets over uw organisatie kunnen schrijven: blogs, fora en social media kanalen van anderen. Als organisatie is de kans groot dat u ergens wordt genoemd. Moet u dan ook op al deze berichten reageren? Nee, u hoeft zich niet in elke discussie te mengen. Maak altijd de overweging wanneer iets belangrijk genoeg is om op te reageren.

Webcare checklist

Wat soorten vragen of opmerkingen kunt u verwachten? Met onderstaande checklist kunt u eenvoudig bepalen waar u wel en niet op kunt reageren.

  • Klachten: Niet reageren op klachten is schadelijk voor uw organisatie. U staat dan niet alleen degene die de klacht plaatst niet te woord, maar ook de mensen die meelezen. Met een tijdige en correcte afhandeling van een  klacht toont u manieren en zal het uw imago ten goede komen.
  • Vragen: Het spreekt voor zich dat webcare start bij het beantwoorden van vragen die via social media binnenkomen. Reageer het liefst binnen 24 uur op een vraag. Mocht u niet direct een passend antwoord kunnen geven, laat de klant dan weten dat u er met een inhoudelijk antwoord op terug komt.
  • Suggesties: Hiermee laat u zien dat u feedback zeker kan waarderen en dat u er daadwerkelijk iets mee zult doen in de toekomst.
  • (Herhaaldelijk) negatief commentaar: Mocht u een ontevreden klant hebben die zijn of haar verhaal op meerdere websites verspreid, kunt u hier met een gepaste opmerking op reageren. Door een luisterend oor te bieden en met een oplossing te komen kunt u voorkomen dat deze persoon uw merk verder schade aandoet.
  • Complimenten: Wanneer iemand u een compliment geeft moet dit ook beloond worden met een passende reactie. Met een enthousiaste, leuke reactie zullen er wellicht meer mensen volgen.

Lees het artikel ook op MarketingMed

Wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen?

Vraag vrijblijvend een adviesrapport aan of neem contact op met één van onze strategen.

Gratis adviesrapport aanvragen >